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今日の授業（ゼミ）は課外授業のような感じで、「おもてなし」を学びに、オリエンタルランドがやっているディズニー・アカデミーのワークショップに学生とともに参加（？）してきた。

実は詳しい内容をまったく知らず、いざワークショップが始まると“中高生向け”だとの説明が…。もちろん、僕は学生ではなく引率の先生の１人のようなものなので別に問題ない。けれど正直「これなら会社行った方が良かったか？」と思った。しかし聞いてみるとこれがなかなかで、中高生向けだけあって説明もわかりやすくて非常に良かった。

まず、ウォルト・ディズニーの生涯やディズニーランドについての説明、スタッフ（キャスト）が実践しているディズニー流の“おもてなし”についてなど、スライドや映像を見て学び、それを簡単なかたちで実践する。

年間来場者数は驚きだった。2,500万人もの来場があるそうだ。東京の人口の2倍の人が東京ディズニーリゾート（たぶん全体）に遊びにきている計算だ。

それに対して従業員数はこれまた驚きの18,000人。一人一日平均4時間、時給1,000円で働くとして、一日7,200万円とかになる計算だ。実際にはもっといろいろな費用がかかるわけで、コストは莫大だろうけれど、さすがにそこまでは聞けなかった。

お客さんを「ゲスト」、スタッフを「キャスト」と呼ぶディズニーランドの考えは、独特だけれどとても理にかなっている。特にゲストに対して「ハピネス（幸福感）」を提供するため、大切にしている4つの鍵があるという。SCSEと略される（SCSIかと思ったw）それは、Safety - Coutesy - Show - Efficiency で、「安全性」「礼儀正しさ」「ショー」「効率」と訳され、順番は優先順位を表しているという。効率は一番後回しという考えが、現代社会においては特異に映るのではないかという説明が印象に残った。

また、あいさつの仕方や笑顔の作り方、制服（コスチューム）や髪型、化粧の決まり事などが学校以上に厳しいということは、中高生には驚きだろう（聴いているのは大学生だけどw）。

つぎに、目線の高さが相手に与える印象の違いや、あいさつなどをペアを組んで実践したりした後、今までに学んだ内容をふまえて、パーク（ディズニーランド／ディズニーシー）を見に行く計画を立てる。

この計画の説明は、Plan - Do - Check - Action という、おそらく日本の中高生にはなじみのない考え方に則って説明されていく。Doからあとのステップは、ディズニーアカデミーの手を離れ、学生や学校にゆだねられる。このあとはお金を払ってパークに行き、立てた計画に沿って様々なものを体験・観察する（Do）。

さらに学生は家に帰って体験したことをまとめ、レポートにして提出しなければいけないはず（Check）。さらには日常生活で、学んだおもてなしの技術を日常生活で実践し、身につけていく（Action）。というはずだが、パークに入ってからは子供みたいにはしゃぎ回ってそれどころではないようだ。僕は一応ここに書いてCheckまでは完了ということにしようw。

まず、意外に当たり前の状況だったのは、アカデミーでの説明とは裏腹に、必ずしもキャストがSCSEを身につけていないこと。最初のS（安全性）は最低限できているとしても、そのあとはそうでもないようだ。

ゲストの問い合わせに不機嫌そうに対応するものあり、笑顔をまったく見せないものあり。どうやらそれはアトラクション以外の、飲食店系、掃除・運搬系に多いように見受けられた。もちろん異常にすばらしい対応をする人はとても多い。キャストにも質があるということだろう。ちなみに表彰制度もあるようだ。

下の写真は掃除をしている人。
腰には掃除用具だけでなく、パンフレットや筆記具がみえる。

掃除が仕事だからといっても、ゲストにいろいろな質問を浴びせられるだろうから、これらのアイテムは必須だ。パーク中の施設の位置をある程度把握していなければならないはずだし、ゴミが落ちた音を聞き分けて掃除をしにいくくらいの技も必要そうだ。ゴミを“掃く”というよりは“飛ばし”ている。

ちなみにこの人は終始むっつりしていた。写真を頼むなどすれば笑顔で対応してくれるだろうが、自ら行動することを良しとするキャストらしくはないわけだ。ちなみにキャストのコミュニケーション（主にあいさつ）で重要とされるのは、スマイル - アイコンタクト - 元気なあいさつ - 自分から先に である。

別の視点に立つと、また別なものが見えてくる。
パークはもとより、駅からの道にも音楽が流れているが、スピーカーは見えない。巧妙に隠されていたり、スピーカーらしからぬかたちをしている。アトラクション内で流れている映像も、プロジェクタなど現実を思い起こさせるような機器はまったく見えない。
植えられている木や草もパークの外までおどろくほどきっちり整えられている。垂れた枝葉の線端が道の先まで延々と同じ高さにそろっているのは、きれいだけれど気付いたときには鳥肌が立った。逆に、自然の雰囲気を出しているエリアでは、木々は無造作なままだ。刈り取られたような痕はなく自然のままのように見える。しかしよく意識して観察すると、通路では人の頭にかかる位置には枝や葉がない。枝を切った跡がないのに…。また鳥肌が立つ。さらに落ち葉のたぐいはほとんどなく、枯れた木もなく虫の食っている葉もほとんどない。蚊や羽虫もほとんどいない。

最後になったけれど、ディズニー・フィロソフィーと呼ばれるディズニーの考え方は、ファミリー・エンターテインメント - ショーは毎日が初演 - すべてのゲストがVIP である。簡単そうに聞こえるけれど、実現はおそろしく難しかっただろうな。

はっとさせられることばかりでなんか疲れたw。

ちなみに企業向けのプログラムもある。